数据的魅力就在于让一切变得可视、可查，并且企业因此能够实时采取应对措施。真正做到数字为人而服务，门店因人而经营。

对于零售行业而言，线下门店是触达消费者最频繁、最直接的窗口。其意味着连接顾客和产品，可以成为消费场景、流量入口，以及口碑、IP等概念具象化的焦点。

在时代的变化中，门店被数字化赋予了更多的可能性，可以带给我们更强的震撼。如何打造一个有特色、可以让顾客认知喜爱的消费场景，成为具有重大意义的零售实践。

以前，顾客到实体店了解品牌、与店员互动的过程中，大多是在接受店员的建议。

而现在随着互联网技术的发展，顾客到店的意义更多是要解决很多在家不能解决的问题： 可以接受店员更个性化的服务、尝试新产品、体验新的促销方式等。

线下购物不再单是购买行为，更可能是顾客了解品牌、体验服务的一种方式。

同时，门店不再只是补货卖出，也可以成为送货到家的一个起点，或者个性化服务的体验馆。

因此，随着线上线下日趋融合，门店不仅不会被时代淘汰，反而会愈加凸显优势。定义好门店，明确其所承担的更大价值与意义， 就是改造门店、提升竞争力的起点。

优化购物体验

中国零售业成长迅速，但起步较晚，发展进程远远不及欧美日等发达国家。

因此，我们也不妨借鉴其他国家零售业已实践积累的经验：一些发达的国家在供应链和基础设施上比国内更健全完善，他们当下遇到的人力资源紧缺、成本高昂等问题，也是我们将来不可避免会遇到的。

在国外，收银是很多零售商和消费者的一大痛点。

美国的全食超市在门店安装平板电脑让顾客自己下单，自己取货。

英国的乐购又更进一步，不仅在大型超市里装了平板电脑， 还能根据顾客的晚餐菜单智能搭配酒品，他们在货架上安装小型LED 灯，推荐酒之后， 相应的灯会自动亮起来，帮助顾客找到产品。

还有机器人的应用，美国的餐饮店用机器人可以判断汉堡是否成熟，也可以冲泡咖啡， 大大减少了人工的培训成本和安全系数的隐患。机器人比人工效率更高，出错率更低，这些都值得国内零售企业借鉴。

另外，国外用技术减少损耗、协助人事管理和供应链也是值得我们学习的地方。北欧的超市把临期产品信息放到APP上，购物者可以在上面看到很多合作超市的减价信息， 不仅能尽快处理库存、避免浪费，还能方便消费者买到更便宜的商品。

全方位数字化

在信息化时代，门店数字化体现在方方面面：从选址、设计商品布局，到感知周围顾客吸引顾客到店、促进销量等等。而数字化是零售业迭代的力量，其落脚点就是三个词：效率、效能、顾客体验。

因此，国内许多零售商与技术公司合作。比如多点上线扫码购，自助收银，消费者可以全程自助购物，最大化缩减时间。

京东无人超市里的感应器可以省去店员的重复工作，提高补货效率。

优衣库、ZARA店里的电子互动屏幕也可以帮助顾客搭配衣服缩短顾客挑选时间。

步步高Better购也在超过70 家门店当中进行了扫码购的业务，提供电子小票、停车缴费、线上联名卡、室内导航等服务，满足顾客各方面需求。

另外，数据赋能不只可以面向C 端，还能赋能员工。AI数据库的人脸识别功能可以更好帮助店员识别顾客，判断顾客的消费偏好；

平板电脑可以帮助店员更好地把产品介绍给消费者，提升销售额；海底捞、井格等餐饮企业充分利用电子菜单，不仅减少了员工作量还能做到低碳环保。

在数字化门店中，顾客从进入到走出，从停留时间到购买商品的流程都可以用数据实时显示，商品带动率、补货率全部一目了然；

同时，企业也可以通过语音识别技术对员工语言行为进行提炼，把店员的培训质量真正做到量化，进而加以改进。

此外，全渠道是门店数字化的一个重要板块。通过品牌会员化，线上线下信息一致— — 线上下单门店取货，门店下单送货到家，大大提升消费者的购物体验。

汉光百货开通网上商城，推出电子会员卡，实现“汉光× 微信” 的体验；还有乐友孕婴童门店的微信妈妈群， 不仅方便了导购与顾客沟通，还能增强顾客的品牌忠诚度。

在售后环节，国美可以主动进行服务推送：后台显示产品有问题，第一时间打给消费者，在消费者察觉商品损坏之前进行维修保养，真正做到贴心一体化服务。由于数据的魅力，一切变得可视、可查，并可以助力企业实时采取应对措施。

本质为“人”服务

然而，技术并不是可以解决所有问题。门店应在数字化的同时关注消费者的参与度还有体验感，即人文关怀。究其根本，货与场都是为“人”而服务。

日本长崎酒店是全球第一家用机器人服务的酒店，他们用机器人降低员工数量，但作为服务行业，更应该带有一些人性化内容。试想，如果夜深人静时机器人服务员进行客房服务，客人会不会受到惊吓呢？

因此，门店的数字化要围绕顾客为中心出发。在门店自身打造方面，通过数据分析把整个门店变成一个集购物、娱乐体验于一身的场所，增加业务模型的灵活性，学会考量门店放在市中心还是郊区？一线城市还是三线城市？要考量怎样继承未来业务的发展？

这样就能采取超级本地化的服务，充分考虑到天气因素，地理位置因素提供个性化的服务给不同的消费者。超市发根据周围不同客群， 开展“千店千面”正是一个很好的例子。

店内导购的个性化互动也十分重要。利用大数据了解顾客的消费历史，个性化一对一的营销。

根据顾客身形判断着装分析，指导他们有效地选品，降低他们退货换货的频率，提升门店的客户粘性：对一个大学生优先推荐OPPO，一个西装的人先推荐小米。真正做到数字为人而服务，门店因人而经营。

场是零售之心。对于零售企业而言，数字化场景的优化与改造，不光是要打造一个数字化门店那么简单。而是要把门店变成有温度、可以传播IP、经营顾客的窗口。门店数字化改造只是其中一部分，此外还有更多的功课需要零售企业去学习与践行。