“新基建”催生经济发展的新风口，智慧零售店的建设迫在眉睫，在助推消费扩容提质方面极具价值。针对实体店智慧零售提升的痛点，如何做到线上线下引流、顾客行为分析、互动体验转化，又有哪些建设策略与解决方案……

01 消费者行为变化及零售变化趋势

“后疫”时代，零售要素被重新定义。，论是商品、渠道、顾客还是盈利模式，都加入了“新”的元素，造就新商品、新渠道、新顾客、新盈利模式。

1、新商品：商品加入了新的内涵、新的品类，出售方式、使用方式进一步多样化，个性化交付、商品服务化交叠而来；

2、新渠道：智能产品入口频现，货快速接近人，设备改变渠道以来，卖场可任意拓展，新触点、跨界渠道蜂拥而来；

3、新顾客：更加注重消费者的相关性/参与感，伙伴关系进一步被强化，消费投资者、顾客合伙人的概念再度深化；

4、新盈利模式：产品体验场租、定制服务增值等服务频出，培养增量收入，免费商品和服务，以客计算毛利，重流量。

而智慧经营则能够从人货场升级到新连接、新内容、新场景，完全满足“后疫”时代零售要素的重新定义。它需要基于以人为核心的数据服务来融合多业务场景，提供实时的智能服务，通过新的连接重构顾客与品牌、顾客与员工彼此之间的信任，以新的内容促进顾客的参与度。

02 “后疫”时代零售店应对举措

实体零售虽然在“疫情”时期遭受重创，但其全感官体验功能不可替代。其可通过智慧经营的方式，从增客流、促转化、扩触点、控成本、建平台等多方面做好实体零售疫后复苏的工作。具体而言，可以包括：

01  全渠道引流

从过客—潜客—顾客—粉丝—粉丝裂变，零售店在增客流方面并不好做，会遇到诸如公域流量到私域的漏斗太小、私域流量严重缺乏运营、潜客到顾客的转化不够、顾客难以成为忠诚粉丝、没有发挥粉丝的力量以及品牌建设不够等问题，导致实体零售店流量上涨困难。

传统的流量引入方式收效并不明显，实体零售店可以通过经营全渠道私域流量的方式来达到客流增长的目的。以经营全渠道私域流量为核心，采用线下多种手段连接顾客，做到线下公域导流到店、线上私域引流到店、线下远场导流到店、线下近场截流到店。

在全渠道引流的方面，有多种玩转方式。线上引流包括：线上公域引流、线上私域的蓄水、养鱼、线上私域流量向线下引流、线上私域流量向线下引流；线下引流包括：线下远场导流到店：商圈精准外拓，以及线下近场截流到店，内含智能广告屏吸引过店流量、电子橱窗吸引过店流量、智能互动屏转化过客到潜客、智能互动转化过客到潜客、智能互动内容提高过客吸引力、智能互动内容提高过客吸引力、智能互动转化过客到潜客等多种方式。

不同于传统的“守株待兔式”引流方式，全渠道引流可以达到流量瞬集的效果，比如通过微信公众号、团购社群、手淘、短视频等线上私域流量的引流导入，可以迅速触达众多用户，实现线上线下联动，同时增加顾客的粘性、提高客单价和线下转化。

02  顾客线下行为分析

现今零售不仅要向顾客推荐，还要更懂顾客，以提升顾客粘性与留存率。通过过店和进店用户分析、店内流程区域分析、营销重点区域追踪分析、访问热力和用户轨迹等方式可以让零售店更好的认知用户，对过店、进店、在店、留存等全流程线下用户行为进行全方位分析。

具体而言，可以包括：对过店/进店客流进行分析、进店顾客访问热区和动线分析、货架商品关注分析、线下活动效果监测等，比如在货架商品关注分析中，通过对于用户的关注分析，了解产品是否具有更高的引流效果，以及货架陈列的引流能力，并可将高引流能力的产品陈列标准化铺设至其他门店。

在分析之后，即可进行进店顾客的画像分析。基于去重人脸和特征识别，在顾客”年龄、性别“的基础人群画像之上，提供“活跃度”“渗透率”“流失层级”“品类偏好”等多维画像分析能力，帮助真正深入认识顾客，更为精准服务提供依据。包括顾客流量与基础顾客画像分析，以顾客行为画像分析，进一步生成顾客生命周期画像，并以此为角度量化店内运营质量的效果，跟踪并评估线下活动对顾客行为的长期效果。

03  店内体验提升转化

随着用户需求的升级，零售店不再只是产品售卖的场所，更是可以作为零售体验的载体。增加顾客与商品的互动体验，增加场景的趣味性，以提高转化率，增加顾客在店时长，提升转化。

具体引导、捕捉顾客购买与行为/增加顾客商品互动与体验的方式，包括：云货架、智能货架、多种类型展示屏、交互货架、与顾客的深度互动、5G+AI智能创建新场景体验、店内媒体资源管理、场内外全联动智慧运营系统等。

比如，在场内、场外全联动智慧运营系统中，以恰当的全场景运营驱动回流及高毛利商品占比，通过系统进行场内会员转化、场内毛利提升、场外毛利提升、更丰富的场外吸粉活动，以提升总体流量与营收。

04  建立新渠道触点

“疫情”的发生进一步催生零售触点的升级，无接触购物成为时下发展的潮流与方向。无接触购物有自助收银、刷脸支付、扩展顾客触点、无人店系统等方式。

1）自助收银：多种自助服务，效率提升、减少人力成本、缩短排队时间，并减少人与人的接触，降低交叉感染的风险；

2）刷脸支付：全新的顾客身份识别，提高用户体验。屏作为新的触点，在支付前后的进行广告、会员运营；

3）扩展顾客触点：以扫码、人脸识别等方式自助购物，减少人与人接触。贴近生活必需的近场/无人零售，与前置仓结合实现近实时供应链。扩展门店渠道触点，给线上线下导流；

05  降低成本

实体零售店可通过如下方式，降低运营成本提升“后疫”时代的抗风险能力：

1）数字新员工-软件机器人：通过RPA的使用，在不改变 现有IT基础设施的基础上，完成重复性高但有逻辑性的任务, 极大地减少人工；

2）通过AI视觉系统进行高效门店管理：通过手机端远程实时巡店，进行实时智能监控，利用AI视觉高效进行门店管理；

3）店务管理数字化：在零售巡店、视觉陈列、在线培训、店铺保修、KPI数据方面，做到业务数字化。

06  数字化平台建设

在企业数字化转型中，实现线上线下整合的全渠道零售（商品/会员/价格/促销/订单/库存等线上线下一体化，跨渠道的订单交付），并以此为基础，开展大数据驱动的消费者分析、商品开发和计划、供应链优化等，需要进行数字化平台建设。

包括消费者运营平台、营销投放和触点广告平台、消费者洞察平台等，以形成从消费者进店到出店的闭环，建立数据标签画像，实现营销闭环，并针对顾客当前生命周期环节进行有效的内容、资源分发，带来顾客的有效回流提升、消费升级转化。